دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی در شورای عالی هواپيمایی تصويب شده و به تاييد وزير راه و شهرسازی رسيده و قابل اجراست.
حقوق مسافر مجموعه‌ای از سياست‌ها، دستورالعمل‌ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است كه الگوی رفتاری شركت هواپيمایی و دست‌اندركاران امور پروازی را تدوين می‌كند و هدف آن تضمين حقوق مادی و معنوی و رعايتشان و منزلت مسافران در فرايند مسافرت‌های هوایی است. رعايت اين مجموعه حمايتی بر اساس مفاد ماده ۵ قانون هواپيمایی کشوری و ماده ۱۹ كنوانسيون ورشو مصوب ۱۳۵۴/۳/۳۱ مجلس شورای اسلامی برای كليه شركتهای هواپيمایی الزامی است.
حقوق مسافر بطور كلی ناظر بر موارد مشروحه ذيل است:
عدم تبعیض
كليه مسافرين بصورت يكسان از خدمات شركتهای هواپيمایی بهره‌مند هستند.
ممانعت از سفر
در صورتی‌كه به رغم داشتن بليت تأييد شده، شركت هواپيمایی از پذيرش مسافر به لحاظ محدوديت‌های شركت حمل‌كننده اعم از بازرگانی، فنی و يا عملياتی امتناع کند، در اين‌صورت شركت حمل‌كننده موظف به استرداد وجه و همچنين ارائه يک بليت رايگان مشابه از لحاظ مسير و كلاس پروازی است.
تبصره ۱: ارائه بليت مشابه (از لحاظ مسير و كلاس پروازی) در اولين فرصت زمانی انجام می‌گيرد. همچنين در صورت انتقال مسافر توسط ساير خطوط هوائی، اين امر بدون پرداخت هزينه و يا مابه‌التفاوت توسط مسافر و يا خسارت توسط شركتهای هواپيمایی انجام خواهد پذيرفت.
ابطال پرواز توسط شرکت حمل‌کننده
اگر ابطال پرواز از زمان خريد بليت تا يک هفته قبل از انجام پرواز باشد، در اين‌صورت شركت حمل‌كننده موظف به استرداد كامل وجه بليت است.
اگر ابطال پرواز از شش روز تا ۲۴ ساعت قبل از پرواز باشد، شرکت حمل‌کننده موظف به استرداد كامل وجه بليت و جبران خسارت بميزان مقرر در ستون (الف) جدول ضميمه است.
اگر ابطال از ۲۴ ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذيرد، در اين‌صورت شركت حمل كننده موظف به استرداد كامل وجه و موظف به جبران خسارت بميزان مقرر در ستون (ب) مطابق جدول ضميمه است.
تأخیرات پرواز
در صورت بروز تاخير در انجام پرواز بر اساس ساعت پرواز مندرج در بليت مسافر، اقدامات ذيل باید توسط شركت هواپيمایی انجام شود.
اقدامات عمومی
نماينده شركت هواپيمائی با حضور در ميان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع‌رسانی صحيح در خصوص تأخير پرواز اقدام می‌کنند.
شركت هواپيمائی نسبت به اطلاع‌رسانی ازطريق سيستم اطلاعات پرواز بصورت مستمر اقدام می‌کند.
اقدامات اختصاصی
الف- تأخیر بیش از یک ساعت و تا دو ساعت: درصورت تأخير بيش از يک ساعت و كمتر از دو ساعت، از مسافران پذيرائی نوع اول بعمل خواهد آمد. ارائه اين پذيرائی مشروط به وجود زمان كافی جهت پذيرایی و عدم افزايش تأخير بيشتر است.
ب- تأخیر بیش از دو ساعت و تا ۴ ساعت: انجام پذيرائی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امكانات فرودگاهی، فراهم کردن امكان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع‌رسانی، تغيير پرواز در صورت درخواست مسافر و امكان انجام آن، انجام اقدامات لازم جهت اعزام با ساير شركتهای هواپيمائی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسير و يا انتقال به مقصد نهائی از طريق مسيرهای جايگزين (به غير از مسير درج شده دربليت)، استرداد كامل وجه بليت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز
ج- تأخیر بیش از ۴ ساعت: در اين‌صورت شركت حمل‌كننده موظف است، علاوه بر رعايت مفاد بند ب، نسبت به جبران خسارت به ميزان مندرج درستون (الف) جدول ضميمه اقدام کند.
در صورت ابطال پرواز، شركت حمل‌كننده موظف به استرداد كامل وجه و جبران خسارت به ميزان مندرج درستون (ب) جدول ضميمه است.
تبصره ۲: در مورد پروازهایی كه به دليل شرايط جوی و يا فورس‌ماژور فرودگاه مبداء، مقصد و مسير دچار تأخير و يا ابطال می‌شوند، شركتهای هواپيمائی با رعايت مقررات پذيرائی از مسافرين صرفاً موظف به استرداد كامل وجه به مسافرين هستند.
تبصره ۳: در صورتی كه پرواز بر اساس ساعت مندرج در بليت مسافر حركت (Taxi) کند و بدلايل فنی و يا عملياتی به رمپ بازگردد، در اين حال ميزان تأخير تا پرواز مجدد، از زمان بازگشت به ترمينال محاسبه خواهد شد.
تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی در طول پرواز
در صورتی كه پرواز در مكانی به غير از مقصد مسافر و يا نقطه ميانی (در پروازهاي اتصالي مندرج در يک بليت)، توقف کند، شركت هواپيمایی موظف است مسافر را به مبدا يا مقصد پرواز مطابق یکی از روش‌های زير منتقل کند.
الف- انتقال مسافر به مبدأ توسط شركت هواپيمايي حامل صورت پذيرفته و كل وجه بليت بدون كسر جرايم به مسافر پرداخت شود.
ب- در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد با هر وسيله نقليه عمومی زمينی (اتوبوس، قطار، ...)، اين انتقال ضمن فراهم کردن شرايط لازم و پرداخت هزينه‌های آن توسط شركت حامل صورت می‌گيرد.
فقدان و یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان
در صورت فقدان و يا آسيب‌ديدگی جامه‌دان و بار همراه، شركت حمل‌كننده بر اساس دستورالعمل پيگيری، جستجو و يا جبران خسارت خود (وفق پيمان ورشو كه عيناً در تاريخ ۱۳۶۴/۸/۱۹ به تصويب مجلس شورای اسلامی نيز رسيده است) موظف به تأمين رضايت مسافران است.
مسافر در صورت فقدان و يا آسيب‌ديدگی جامه‌دان و بار همراه را بلافاصله (قبل از ترک فرودگاه) فهرست آن را به شركت حمل‌كننده ارائه کند.
در صورت تأخير در تحويل جامه‌دان و بار همراه، ضروری است مسافر حداكثر ظرف مدت ۲۱ روز نسبت به اعلام مراتب به صورت كتبی (برابر فرم ذيربط) به شركت حمل‌كننده اقدام کند.
مسافرین توانخواه
به منظور تأمين تسهيلات، رفاه و ايمنی مسافر توانخواه، شركتهای حمل‌كننده در چارچوب دستورالعمل‌های تخصصی ذيربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب و رايگان معمول خواهند کرد.
شرایط خاص مسافران توانخواه می‌بایست در زمان خريد بليت و حداكثر تا ۴۸ ساعت قبل از پرواز به شركت حمل‌كننده اعلام شود.
ضروری است مسافر جهت آگاهی از چگونگی اين خدمات با دفتر شركت حمل‌كننده تماس بگیرند.
مسافر بيمار در دوره پس از عمل جراحی و يا دوران نقاهت از قاعده مسافرين توانخواه مستثنی است و تابع مقررات حمل بيمار شركت حمل‌كننده خواهند بود.
شفاف‌سازی نرخ بلیت و خدمات هوائی
شركتهای حمل‌كننده و دفاتر نمایندگی فروش موظف هستند، بليت مسافر را با مشخصات كامل اعم از شرايط و ضوابط بليت صادره، قيمت نهائی (بهای پايه، عوارض، قواعد ابطال و هزينه‌های اضافی)، نام شركت حمل‌كننده و ساير اطلاعات ضروری به مسافر ارائه کنند.
